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近五年来，电商行业蓬勃发展，国内主流电商均意识到，优质的消费者购物体验才是牢牢黏住用户的法宝。电商与消费者在退换货活动中的每次交互（退货订单的生成、货物的回退、货款的处理、货物的更换）均是影响购物体验的重要环节。加强退货物流的管理、改进和完善退货流程系统、引进先进的退货处理物流设备，实现快速响应，不仅可以提高电商信誉和消费者满意度，节约电商销售和运营成本,且将成为电商的核心竞争力之一。电商企业在“互联网经济”中只有正面应对退货问题、建立良好的退货服务体系，才能取得竞争优势并获得广泛、稳定的客户群。

一.国内电商退货现状

从物流角度来看，电商退货是在商品交易意向达成并交付消费者之后，消费者将商品退还给电商企业的活动。区别于企业与供应商B2B的退货，电商退货主体以消费者个人为主，退货的商品也多为单件包裹。同时，电商退货具有退货时间、品种、数量均不确定，返仓包裹多次流转的特点，这无疑将给电商企业带来更高的货损比例和更有挑战的物流作业需求。

因目前电商行业的退货比例较高，由此带来的退货成本也居高不下。货物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退换货流程中发生的残损成本等均吞噬着电商目前并不丰厚的利润。

聚焦电商的退换货品类，目前退货量和退货频次首当其冲无疑是服饰，而快速消费品的退货率因产品自身所具备的属性原因，相较服饰而言，则较少发生。

二.电商退货带来的挑战

电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单。阿里巴巴相关数据显示，2014年“双11”期间，天猫、淘宝平台全天累计产生2.78亿个订单，在刷新销售记录的同时，也给电商平台后端的物流作业带来了历史峰值。在“双11”过去的一个多月后，历年“双11”后的通病便开始显现，即退货率开始飙升。仅以0.5个百分点的退货率估算，退货订单便将达到百万的数量级。如此大量的退货订单，如果依赖传统的供应链物流管理，将给电子商务企业退货物流带来严峻的挑战。主要表现在以下几个方面：

  ●中小型电商企业物流管理水平有限，对退货业务重视不够，硬件投入不足，且仓储信息化程度较低，主要靠手工作业，退货作业效率不高。

  ●回退返仓的商品残损比例较高，返仓过程中残损责任难以追溯。

  ●供应链物流上下游节点信息不畅，缺少对退货订单及退货量的预测，或退货相关预测与实际退货情况偏差较大。

  ●与销售物流相比，当退货业务峰值来临时，作业人员、作业场地、作业设备等物流资源不足，严重影响电商退货的作业效率。

 

2014年“双11”期间，国内领先的物流服务商是如何应对作业峰值的呢？首先，应用大数据、云计算等信息手段，预先协调和准备物流资源（作业人员、作业场地、作业设备），提前备战；其次，进行业务分流，将退货订单切分不同时限的交付时间窗口；第三，自动化设备的投入。特别是在包裹分拣环节，分拣能力在每小时10,000个包裹以上的分拣设备无疑是电商包裹分拣的利器，是人海战术所不能比拟的。

综合以上分析，电商企业加强退货物流的管理，提高作业效率，一方面需整合多方资源、加强信息系统建设、打造高效的供应链物流体系；一方面要积极探索减少退货比例的突破口，降低退货成本。

三.电商退货仓储作业的关键环节

退货的仓储作业是电商退货管理的重要组成部分，从分析电商退货仓储的关键环节入手，可以理解退货的物流特性。

1.退货预约

从目前国内主流电商的退货流程来看，B2C的电商退货一般是具有预约机制的。每笔退货单，按常规流程，均由消费者事先提出退货申请，经电商核准确认，货物才开始开启退还。退货申请的相关信息可以作为物流配送（逆向）和物流仓储的作业依据。退货信息的实时传递，借助于电商企业平台系统与WMS(仓储管理系统)的接口来实现。B2B的电商退货可提前约定并制定好退货计划，以便于物流相关部门协调资源进行退货处理。

2.退货验收

退回的货物以单件或拼箱到货为主，需要逐件验收，主要依靠人力。收货验收环节包含外包装检测、从纸箱中取出货品、扫描验货、重新整理、清洁、重新包装、贴标。这是最耗费人力的环节，往往成为作业瓶颈。以女装退货（包含各种配件、附件，多件套等）为例，组装和识别难度较大，退货验收的效率较低。解决上述问题，可以应用图片查询技术，对无吊牌、无标识等难以识别的款式及时准确地查询到商品信息。

3.退货的上架存储

退货返仓的商品主要分为两类，一类属于残次商品，暂存到不合格商品库区（如下图所示）；另一类则是可以二次销售的商品，经过重新整理、清洁、重新包装、扫描、贴标后，进行二次上架。

二次上架商品的上架存储策略可应用随机上架存储和按SKU上架到指定货架存储两种策略。视WMS（仓储管理系统）的功能配置而定，二次上架的商品可以优先匹配销售订单需求进行快速拣货和发货。

四.电商退货返仓和二次配送

目前国内电商的退货返仓（货物回退）主要由3PL（第三方物流）来运作，少部分是自营物流团队完成。选择物流服务水平较高的3PL进行退货商品的返仓运作，可以有效降低商品在运输过程中造成的残损率，减少退货争议。

O2O线上线下协同的商业模式对于退货商品的货物回退和二次配送有更好的解决方案和服务体验，消费者可以当场退换货，不仅节约物流成本，还提升了客户满意度。

五.电商退货的新趋势

1.供应链物流（逆向）信息共享协同

应用供应链物流管理平台，结合条码、EDI、POS、GPS等信息技术手段对逆向物流信息进行共享协同，实现供应链上下游各节点之间共享退货信息。

客户下达退货申请后，经审核确认，进入货物返仓流程，承运服务商将货物返仓过程的在途信息以及货物入仓信息实时反馈。退货商品入仓后，其上架信息、库存状态（包含库龄、有效期等）通过WMS与电商企业的MIS(企业管理平台系统)进行信息传递。

2.自动化物流设备的广泛应用

随着人力成本不断上升，自动化物流设备的应用越来越广泛，包括自动存储、自动分拣、自动包装、自动打包等仓储作业环节。以OSR穿梭自动存取系统为例，可以对物流中心的退货操作进行自动化管理，取代了退货商品传统的人工二次上架。

3.电商企业对于退货物流的重视和借助第三方物流集约化处理退货的趋势

快速、便捷的退货服务是构成消费者优质网购体验的重要组成部分，也是电商企业树立形象、彰显诚信的有力举措。越来越多的电商企业意识到退货物流的重要性，成立专门的退货物流管理部门，合理规划退货逆向物流的处理流程，缩短回退商品的处理时间，增强企业的竞争力。

第三方物流公司在物流人才、物流技术和设备、物流运作水平、物流信息化建设等方面均有突出的优势，选择物流服务水平较高的第三方物流公司运作退货物流，可使电商企业有效节约逆向物流成本，缩短退货时间，取得竞争优势。

4.退货配送物流网络O2O

最早来源于美国的O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下）商业模式，自2013年以来，在国内供应链物流网络领域的应用进入高速发展阶段。供应链物流网络的O2O，是对线上线下资源的融合、协同与互通。退货物流的服务体验更注重多渠道与货主、客户等进行互动、沟通及交流，在退货订单处理、提货、查询等环节对物流交互过程的体验。

O2O线上线下协同的商业模式下，退货业务将出现一个新的场景，线下拥有多个实体网点的零售商和品牌运营商的优势凸显。线下门店不仅支持当面验货，且当消费者在线上购买的商品要求退货时，可以去线下网点进行退换货，不仅消费者的满意度大大提高，也降低了随意退换货的比例。退货配送物流网络O2O，将给传统线下零售商向电商转型提供新的竞争优势，也将给消费者带来更为便捷、优质的服务体验。